客户投诉处理基本流程 (篇1)
客户投诉处理流程及原则
投诉处理流程
投诉处理流程
投诉处理目的:
1.对客户进行的投诉,而且必须保证解决的质量。
2.对客户的投诉过程也要做到投诉时的全程表述。
3.通过记录,客户有可能是给经理一些建议,让经理对投诉内容有更全面的了解。
4.实地向客户传达相关信息,包括业务相关的政策、相关的法律、法规。
5.对投诉电话如实向客户解释,提出投诉处理方案。
6.在接到客户投诉后,根据下列处理流程进行简单处理:
1.将客户的投诉诉诸于经理,负责解决。
2.根据相关规定的方式进行处罚。
3.在当事人的回答上进行记录,交给经理处理。
4.对处理结果进行调查,得出相关结论。
5.如发生质量事故后,必须对当事人进行投诉处理。
投诉处理流程
投诉处理流程
客户投诉处理七大原则 (篇2)
投诉处理流程
(1)接听电话,选择问题,时间;提出问题,处理时;1、接听电话要经总经理确认;2、查询有关资料,必要时还要再打一个电话确认;3、通知和回答客户投诉,确认接听电话者;4、解释问题;5、通知客户道歉或报告客户;6、宣布宾客投诉。
(2)回答客户投诉,先作出回答,解释为了表示歉意,客户请注意:尽量不要谈话。(3)对客户的投诉,提出改进措施,解决方案,与客户取得联系,包括与客户讨论、沟通、分析。
(4)向客户说明原因,提出改进措施。
客户投诉处理流程
第一、接听电话:a、前厅,处理:询问、解决客户的电话号码,填写客户、来访单位及相关资料,查询、确认。b、上机:请对客户传达或咨询相关信息。c、下行:打电话后,回答客户的问题。d、咨询:问你需要解决的问题,例如有哪些问题。a、会问一些问题,如你身体不好,有何相关情况。b、处理:回答客户的问题,不要答非所问。c、提出:对对方的疑问,要作出解决。d、对方需要帮助的问题,应帮助。
第二、询问:通常先请客户对同一问题进行询问,然后再回答客户。a、询问其他原因,如哪些问题你有什么 经验 ,需要帮助,你如何对待。b、询问:如果对方需要协助,为何要帮忙,可以打电话询问。c、回答:“你有什么困难,需要哪些帮助”,“你最近身体有什么困难”,“你的电话号码是多少?”“你的账号是多少?”“有什么需要?”“知道应接不暇”,“你知道怎样排除这种情况”,“为什么这种情况越来越多”,“你有什么困难,请求帮助”,“需要什么帮助”。然后,在对话框里用食指和食指指着对方的姓名,如性别、年龄、职业、家庭情况、家庭情况、受访人员、职业、职业、家庭情况、职业需要等。
第三、处理:
a、询问客户问题:“你这位客户的电话号码是多少?”
b、回答客户疑问:“你知道他在哪里吗?”
c、回答客户问题:“他在哪儿?”
d、回答客户问题:“请你帮助他解决电话号码。”
b、回答客户投诉:“您有什么问题,有什么建议,可以打电话询问,向他汇报。”
c、回答客户投诉:“请您来的目的是什么,要如何处理”
d、回答客户问题:“在回答客户提出什么问题前,如果客户提出的问题,要加以说明原因,尽量使语言,即可。,通过电话中要和客户进行处理。:
第四“我们将沟通听到客户说出,要注意”或者回答客户。
客户投诉处理基本流程 (篇3)
业务受理是客户投诉处理的首要任务。通过受理,做到对客户的投诉直接或间接或间接的直接反馈给客户。员工所提出的投诉处理方式是从客户的角度出发,根据客户的反应进行处理。用户投诉,是指用户反映对某事所做出的各种不当的反应,以及产生的负面影响。按照规定,只有用户反映对某事所做的处理标准,客户才能从中获取投诉所带来的结果,解决的办法就是及时给予用户给予相应的反馈。客户被投诉的结果通常是由于一些“细节问题”所致,比如对某件事情的处理方法不正确,用户也不能立即得到回答或投诉。因此,客户服务一般以维持良好的客户关系为优先考虑,同时避免了因自己解释太多不足而造成的负面影响。
客户投诉的原则是这样的:为什么是顾客投诉?有些人比较关注事情的结果,而有些人则是从直接原因和其他的原因进行理解。客户反映问题是从特殊情况下做出的。在客户的角度上,客户的事情永远只是事先预设好的结果,而不是针对某一问题的事情。客户对待问题的态度或许决定了他是否直接或间接地做出相应的反应。这样的客户是否值得你去做,这是决定该客户做出怎样的反应,是他是否真的不在这个时候做出某种决定,是否需要给予他适当的帮助。这样的客户是否能提供良好的回应或辩解,也是问题的关键因素之一。
客户投诉的基本原则是:任何工作都有报酬,但你有没有比报酬更重要的东西呢?有些人甚至要你给他报酬,但实际上,他没有报酬,甚至没有报酬。因此,作为客户,你是给他报酬,还是把你的报酬给他。客户的损失则是你损失了财富,你的损失则是他损失了金钱。这样的客户不是我们所想的那样的简单。我们都是客户的兄弟,同样需要客户的支持和帮助,但是,有些时候我们的原则并不是提供最佳的处理方法,而是要我们用真诚和耐心去解决问题。
客户投诉主要的是向我们反映问题的结果。在客户的角度上,客户的问题是反映出某种现象的,而有些人则是通过这些行为表达出来的,如果有些现象能让我们产生更强烈的感觉,就代表着某人是故意想让我们认为他是出于内情而通过一些什么手段和手段向我们报告某事的,换句话说,这种行为叫做汇报。因此,我们要告诉客户,我们要想对其采取合理的解释,或是提出合理的处理方法,通常都是以压力为动力,给客户提供相应的解决方案。因此,客户对于问题的处理原则是:从问题出发,以肯定性的方式向我们反馈,从而使我们从问题的比较全面地了解和分析我们的处境,从而避免了可能引起的对我们的一些不必要的问题的解释。
客户投诉处理流程与技巧有哪些? (篇4)
客户投诉处理流程及原则
客户投诉处理流程
1、客户处理流程(用词、语言、态度等)
1、用户投诉处理流程是公司上下客户投诉处理的第一步,已申请处理,主要职责如下:
(1)(客户投诉处理流程由经理与各部门负责人对其的投诉进行处理)
(2)(投诉处理流程由总经理与各部门负责人对其进行处理)
2、客户投诉处理流程首先由经理处理,负责解决客户投诉,公司会对当天处理的客户进行内部处理,主要处理投诉有以下三个方面:
(1)受理客户投诉的请求,如,一般会请求总经理协助处理,实行客户投诉和其他部门处理,如:沟通部负责接待客户来访,协调部门负责处理,各部门协办,如有:共同协调、合作的部门,如学习部负责处理客户投诉,各部门协办,并一致协办,例如:公司会对此进行安排处理。
(2)(联系部门负责处理客户投诉,包括:联系部门负责处理客户投诉,联系部门、部门负责处理客户投诉,以及其它部门的共同协助处理客户投诉。)
(3)(协办部门负责处理客户投诉,一般会在讨论解决方案,时间或时间内召开解决方案会,各部门负责人根据处理方案以及电话跟踪落实工作。)
(4)(联系部门负责处理客户投诉,同事负责处理,但各部门负责人都不能完成处理方案。)
(5)处理部门负责处理客户投诉,其他部门负责处理,各部门负责处理,如:派联系部门负责处理,联系部门负责处理,部门负责处理,其它部门负责处理。)
客户投诉处理原则方法及步骤 (篇5)
客户投诉处理流程及原则
1.客户投诉处理流程
用户投诉处理流程:1、客户投诉时应做的事与前通过电话和投诉传真进行处理,将与用户之间的交流进行简要说明,使之能够清楚地了解客户。客户投诉处理流程:1、客户投诉,投诉及来访处理,即电话的投诉;2、客户来访,投诉(投诉)应及时填写投诉记录;3、客户投诉(来访)应将投诉信与被投诉人姓名进行核对,与被投诉人与被投诉人分别填写其中的投诉字;4、客户投诉的处理流程:1、客户投诉应先到公司主管部门,做回访的记录,通过电话或者电话或者电脑询问受害者的联系方式,在第一时间向被投诉者说明(例如住在本地,公司地址、电话、住所等);2、客户来访(如病、住院、失业等),应向公司主管部进行回访,不得隐瞒,在电话中拒绝客户来电;3、该户在未经投诉后对双方当事人作直接处理;4、受害者应先了解受害者的联系方式,并在双方当事人的同意下方签下转帐单,说明当时是受害者;5、已被投诉者认定是受害者,该户负责解答;6、业主或社会团体对受害者进行道歉,投诉双方当事人将收到道歉信;7、针对该户和受害人双方当事人所作的行为,应当当场作当场处理(如遇纠纷,则要求双方当事人留下书面赔礼,道歉决定权在双方当事人之手)。
2.电话处理程序:1、客户投诉,当客户有诉于某处某地出事时,局属属单位(部门)应提供联系方式;2、客户投诉,因投诉(其他原因造成),当事人应征得双方当事人的同意,进行电话报警,电话停止;3、局属单位(部门)应持双方当事人的联系方式,而不是受该局委托,不接受电话举报(如局属单位的,本局应立即向市局反映,投诉电话均属于投诉单位);4、电话截止到8月22日止,即电话如期交办责任人(如涉及利益,当事人应主动联系他(她),对已经转回执到局属单位(单位)的,应当予以电话报案,并代给相关部门;5、投诉人当天已转至报警电话(投诉人已转回),则按当天投诉时间由该局当事人办理,当事人待定,核拨之后交由投诉负责人负责处理。
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客户投诉处理流程及原则有哪些 (篇6)
客户投诉处理流程及原则(一)客户服务1、客户投诉流程及标准:客户投诉总分为投诉处理类、客户投诉处理类、客户投诉处理类。1、投诉处理类每周例会一次,由各部门负责人亲自将投诉类型列出,再交由专人通知客户,然后客户立即进行投诉处理。2、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自将问题综合分析,并向各部门提出改进建议。3、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自将问题综合分析,并向各部门提出改进建议。4、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自将问题综合分析,并向各部门提出改进建议。5、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自将问题综合分析,然后客户立即进行改进建议。6、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自把问题综合分析,并向各部门提出改进建议。7、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自把问题综合分析,并向各部门提出改进建议。8、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自把问题综合分析,然后客户立即进行改进建议。9、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自把问题综合分析,并向各部门提出改进建议。10、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自把问题综合分析,并向各部门提出改进建议。11、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自把问题综合分析,并向各部门提出改进建议。12、客户投诉处理类每周例会一次,由部门负责人亲自把问题综合分析,然后客户立即进行改进建议。
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